การคุ้มครองผู้บริโภค

การคุ้มครองผู้บริโภค คืออะไร

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค ได้กำหนดอำนาจหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ไว้ดังนี้พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ ซึ่งแก้ไขเพิ่มเติมโดยพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค (ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๔๑ บัญญัติสิทธิผู้บริโภค ไว้ดังนี้

๑. สิทธิที่จะได้รับข่าวสาร รวมทั้งคำพรรณนาคุณภาพที่ถูกต้องและเพียงพอ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ หมายถึง สิทธิที่จะได้รับข่าวสารจากการโฆษณาหรือการแสดงฉลากที่เป็นจริงจากผู้ประกอบธุรกิจ รวมทั้งสิทธิที่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่เพียงพอที่จะไม่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดในการซื้อสินค้าหรือบริการ
๒. สิทธิที่จะมีอิสระในการเลือกหาสินค้าหรือบริการ หมายถึง การที่ผู้บริโภคสามารถที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการโดยความสมัครใจ มีอิสระในการตัดสินใจโดยปราศจากการชักจูงใจอันไม่เป็นธรรมทั้งปวง
๓. สิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าหรือบริการ หมายถึง การที่ผู้บริโภคใช้สินค้าหรือบริการใดก็ตาม สินค้าหรือบริการนั้นต้องมีสภาพและคุณภาพได้มาตรฐานเหมาะสมแก่การใช้ ไม่ก่อให้เกิดอันตรายต่อชีวิต ร่างกาย หรือทรัพย์สิน ในกรณีใช้ตามคำแนะนำหรือระมัดระวังตามสภาพของสินค้าหรือบริการนั้นแล้ว
๔. สิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา หมายถึง สิทธิที่จะได้รับข้อสัญญาโดยไม่ถูกเอาเปรียบจากผู้ประกอบธุรกิจ ตัวอย่างเช่น สัญญาบัตรเครดิตที่มีข้อสัญญาว่า การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการใช้บัตร ค่าธรรมเนียม ค่าบริการ ดอกเบี้ยค้างชำระ ผู้ประกอบธุรกิจไม่ต้องแจ้งเหตุผลให้ผู้บริโภคทราบ ไม่มีการระบุสิทธิของผู้บริโภคในการขอยกเลิกสัญญาบัตรเครดิต ข้อสัญญาเหล่านี้ถือว่าไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค
๕. สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย หมายถึง กรณีที่ผู้บริโภคถูกผู้ประกอบธุรกิจละเมิดสิทธิก่อให้เกิดความเสียหาย ผู้บริโภคมีสิทธิในการเรียกร้องให้ผู้ประกอบธุรกิจชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้นจากการกระทำนั้น เช่น อาจร้องเรียนที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคสำนักงานเขตในกรุงเทพมหานคร ส่วนภูมิภาคที่ศาลากลางจังหวัดที่ว่าการอำเภอทุกอำเภอหรือหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการนั้นเพื่อให้ดำเนินการช่วยเหลือ


ท่านจะดำเนินการเผยแพร่ให้ความรู้แก่ผู้บริโภคได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมของประชาชนในกิจกรรมเผยแพร่ให้ความรู้ มีส่วนสำคัญอย่างยิ่งด้วยวิธีการต่างๆ หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นเพียงการรับรู้ข้อมูลด้วยการนำเสนอวิธีการด้านสารนิเทศ (Information Services) การประชาสัมพันธ์ (Public Relation) ซึ่งมีสื่อต่างๆ มากมายหลายแบบให้เลือก การมีส่วนร่วมในการเข้ารับฟังการชี้แจง การอภิปรายหรือร่วมอภิปราย ร่วมคิดร่วมตัดสินใจ ตลอดจนการร่วมดำเนินการ ทั้งนี้ การที่จะเลือกวิธีการใดหรือสื่อใดให้เหมาะสม จะต้องคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายและงบประมาณเป็นเกณฑ์หลักในการตัดสินใจ ในส่วนนี้จะเสนอวิธีการและเทคนิคต่างๆ สำหรับดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ

เทคนิควิธีการของการมีส่วนร่วม

การให้มีส่วนร่วมนั้นสามารถดำเนินการได้หลายระดับ และได้หลากหลายรูปแบบ การมีส่วนร่วมในด้านรับรู้ข้อมูลข่าวสาร ควรจะเป็นวิธีการของการมีส่วนร่วมขั้นพื้นฐานของสาธารณชน หรือ กลุ่มผู้บริโภค โดยการใช้สื่อประชาสัมพันธ์ในลักษณะเป็นสิ่งพิมพ์ โสตทัศนูปกรณ์ต่างๆ นอกจากการรับรู้แล้ว การมีส่วนร่วมอาจจะเป็นในลักษณะการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ เช่น การสัมมนาการประชุมเชิงปฏิบัติการ การประชุม การรณรงค์ โดยอาจจะเข้ามาร่วมรับฟัง แสดงความคิดเห็น ซึ่งในการเลือกเทคนิคนั้นจะต้องพิจารณาจากประเด็นปัญหา เช่น การถูกเอารัดเอาเปรียบจากการเลือกซื้อ เลือกใช้สินค้าหรือบริการ การถูกละเมิดสิทธิของผู้บริโภค การไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการทำสัญญา เป็นต้น
๑. วิธีการด้านข้อมูลข่าวสาร (Information Services)
การสารนิเทศ เป็นการจัดหาข้อมูล ข่าวสาร หรือข้อเท็จจริงต่างๆ ที่เป็นประโยชน์และควรรู้แก่สาธารณชนและผู้มีส่วนร่วมหรือผู้บริโภค เป็นวิธีการสื่อสารที่ง่ายที่สุดและเป็นความจำเป็นเบื้องต้นของการมีส่วนร่วม หากไม่มีข้อมูลข่าวสารที่จริงและถูกต้อง ย่อมจะนำไปสู่การตัดสินใจเลือกซื้อเลือกใช้สินค้าที่ผิดได้ การให้ข้อมูลข่าวสารจะมีประสิทธิภาพมากจะต้องคำนึงถึง
· ข่าวสารอะไรที่ต้องการเผยแพร่
· ข้อมูลข่าวสารเหล่านี้ควรจะต้องตอบสนองวัตถุประสงค์ของกระบวนการการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค
· ใครคือผู้ที่ให้ความสนใจต่อข้อมูลนี้มากที่สุด
· ใครคือผู้ที่ต้องได้รับข้อมูลข่าวสารนี้
· ผู้เผยแพร่ต้องการให้ผู้รับข่าวสารทำอะไรบ้าง นอกเหนือจากการได้รับข่าวสาร และสิ่งนั้นคืออะไร
· แหล่งข้อมูลข่าวสาร
๒. การประชาสัมพันธ์ (Public Relation)
การประชาสัมพันธ์เป็นรูปแบบหรือกระบวนการของการติดต่อสื่อสาร (Communication) เพื่อถ่ายทอดเรื่องราวข่าวสารทั้งที่เป็นข้อเท็จจริงและข้อคิดเห็น ตลอดจนข้อมูลต่างๆ ไปสู่กลุ่มผู้บริโภค โดยมีจุดมุ่งหมายให้กลุ่มผู้บริโภคได้รับทราบข่าวสาร ความเข้าใจ ความเชื่อถือ และการแก้ไขความเข้าใจผิด อันเป็นการสร้างเสริมและรักษาความสัมพันธ์ที่ดี ตลอดจนเพื่อสร้างศรัทธาและภาพลักษณ์ที่ดี การประชาสัมพันธ์จึงมีวัตถุประสงค์ เพื่อสร้างจิตสำนึกของประชาชนผู้บริโภคโดยเป็นเทคนิคทางอ้อมในอันที่จะนำไปสู่การรักษาสิทธิของผู้บริโภค
๓. การโฆษณาเผยแพร่ (Publicity)
การโฆษณาเผยแพร่เป็นการเผยแพร่ข่าวสารและความรู้เรื่องราวต่างๆ ให้ประชาชนผู้บริโภคทราบ เพื่อให้เกิดความรู้ ความเข้าใจในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง โดยการใช้สื่อทุกประเภทไม่ว่าจะเป็นวิทยุ โทรทัศน์ หรือหนังสือพิมพ์ และสื่ออื่นๆ เช่น หอกระจายข่าว ที่ประชุมหมู่บ้าน ที่จัดงานบุญ ที่อ่านหนังสือพิมพ์ประจำหมู่บ้าน เป็นต้น โดยมิได้เป็นการโฆษณาชักจูงแต่อย่างใดทั้งนี้ การโฆษณาเผยแพร่ต่างจากการประชาสัมพันธ์ คือ การโฆษณาเผยแพร่เป็นการให้ข่าวสารแบบทางเดียว (One Way Process) ไม่ได้รับฟังความคิดเห็น หรือทัศนคติของกลุ่มผู้บริโภค แต่การประชาสัมพันธ์ต้องมีทั้งการส่งข่าวสาร และสำรวจความคิดเห็นของผู้รับข่าวสารด้วย
๔. การสำรวจความคิดเห็น สำรวจประชามติ (Polling)
เป็นการสำรวจความคิดเห็นหรือความรู้สึกของประชาชนผู้บริโภคต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง โดยการใช้แบบสอบถามออกไปสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายโดยตรง ซึ่งอาจสอบถามทั้งหมดถ้าเป็นกลุ่มเล็ก หรือสอบถามเพียงบางคนโดยการสุ่มตัวอย่างก็ได้หากเป็นกลุ่มใหญ่ ทั้งนี้ เพื่อให้การดำเนินกิจกรรมเป็นไปได้ด้วยดี ซึ่งจะเป็นพลังที่จะเสริมหรือต้านทานก็ได้
๕. แผ่นพับ (Brochure)
แผ่นพับเป็นการอธิบายสั้นๆ ถึงประเด็นที่สำคัญในลักษณะสั้นๆ โดยไม่ควรมีเนื้อหาเกินความจำเป็น ซึ่งควรมีเนื้อหาเพียงพอที่จะทำให้เกิดความเข้าใจกว้างๆ ทั้งนี้ อาจจะทำแผ่นพับหลายชุด มากกว่าที่ใส่เนื้อหามากๆ ไว้ในแผ่นพับชุดเดียว โดยแต่ละชุดอาจจะเป็นการใส่เนื้อหาแต่ละระดับ ข้อมูลที่อยู่ในแต่ละแผ่นพับจะต้องสามารถกำหนดได้เหมาะสมกับบุคคล หรืออาจเป็นการเจาะกลุ่มเป้าหมายที่เป็นกลุ่มบนพื้นฐานของความสนใจของพวกเขาในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เช่น แผ่นพับสำหรับผู้บริโภค ผู้ประกอบการค้า เป็นต้น นอกจากนี้ การทำแผ่นพับจะต้องระบุที่อยู่สำหรับผู้ที่ต้องการจะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมต่อไป หรือผู้ที่ต้องการเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น ฉะนั้นรูปแบบนี้จะดึงดูดความสนใจได้มาก โดยจะต้องเน้นเนื้อหาให้เหมาะสมซึ่งจะต้องเข้าถึงกลุ่มชนได้อย่างกว้างขวาง (Maximum Exposure) และเป็นวิธีที่ดำเนินการได้ง่าย และซึมซาบได้รวดเร็ว (Convenience in Public Access)
๗. วิทยุ (Radio)
วิทยุเป็นสื่อที่สามารถเข้าถึงประชาชนผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและครอบคลุมพื้นที่ได้กว้างขวาง นอกจากนี้ วิทยุเป็นสื่อที่ให้ความรู้สึกเป็นกันเองกับผู้ฟัง สร้างความรู้สึกใกล้ชิดที่ผู้ฟังสามารถนำติดตัวไปได้ทุกเวลาและทุกหนทุกแห่ง จึงเป็นสื่อที่เข้าถึงผู้บริโภคได้ทุกระดับชั้น ไม่ว่าจะรู้หนังสือหรือไม่ก็ตาม ยิ่งกว่านั้นผู้ฟังสามารถฟังวิทยุได้ด้วยและทำงานอื่นไปด้วยก็ได้ ไม่ต้องใช้สมาธิในการอ่าน แต่ไม่สามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ
๘. ศูนย์สารสนเทศ (Information Center)
ศูนย์สารสนเทศเป็นที่รวบรวมข้อมูลต่างๆ หรือความคิดเห็นต่างๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคหลายๆ กลุ่ม ตั้งแต่กลุ่มผู้บริโภคทั่วไป จนถึงกลุ่มเฉพาะต่างๆ ที่ตั้งของศูนย์สารสนเทศมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยจะมีประสิทธิภาพมากหากตั้งอยู่ในชุมชนที่สะดวกที่สาธารณชนจะสามารถเข้าไปดูข้อมูล และบันทึกคำถามหรือสิ่งที่ตนสังเกตได้ ฉะนั้นรูปแบบนี้จะดึงดูดความสนใจได้มากโดยจะต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือและมีเพียงพอ ซึ่งจะเข้าถึงกลุ่มชนหรือผู้บริโภคได้อย่างกว้างขวาง และเป็นวิธีการดำเนินการได้ง่าย
๙. การเปิดบ้าน (Open House)
การเปิดบ้านมีบทบาทไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลในลักษณะเดียวกันกับศูนย์สารสนเทศหรือมากกว่า แต่ยังจะต้องมีหน้าที่ที่มีความรู้ที่สามารถตอบคำถามต่อผู้สนใจหรือสาธารณชน อภิปรายเกี่ยวกับประเด็นปัญหาที่สำคัญ มีเอกสารเกี่ยวกับรายละเอียดบางอย่างเพื่อติดตามข้อมูลต่อไป นอกจากนี้ ควรจะต้องมีการติดประกาศความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะที่ได้จากผู้บริโภค ได้จากสาธารณะ ซึ่งจะก่อให้เกิดบันทึกความห่วงใย เรื่องราวของการคุ้มครองผู้บริโภคที่เป็นรูปธรรมซึ่งเป็นการเผยแพร่ข่าวสารที่สำคัญสู่สาธารณะ อันเป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลและข่าวสารซึ่งกันและกันของผู้เกี่ยวข้องในชุมชน และของชุมชนกับหน่วยงาน ฉะนั้นการเปิดบ้านเป็นเวทีที่มีปฏิสัมพันธ์ ซึ่งให้โอกาสให้ผู้เกี่ยวข้องในปัญหาได้มีโอกาสในการพูดอภิปรายโดยเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลอันดี ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์ที่สำคัญของการสร้างจิตสำนึกรักษาสิทธิของผู้บริโภค และการมีส่วนร่วมของประชาชน

๑. รับเรื่องราวร้องทุกข์จากผู้บริโภค ที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจ
๒. ส่งเสริมและสนับสนุนให้มีการศึกษาแก่ผู้บริโภค ในทุกระดับการศึกษาเกี่ยวกับความปลอดภัย และอันตรายที่อาจได้รับจากสินค้าหรือบริการ
๓. ประสานงานกับส่วนราชการหรือหน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจหน้าที่เกี่ยวกับการควบคุมส่งเสริม หรือกำหนดมาตรฐานของสินค้าหรือบริการ
๔. ติดตามและสอดส่องพฤติการณ์ของผู้ประกอบธุรกิจ ซึ่งกระทำการใดๆ อันมีลักษณะเป็นการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค
๕. สนับสนุนหรือทำการศึกษาและวิจัยปัญหาเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคร่วมกับสถาบันการศึกษาและหน่วยงานอื่น
๖. ดำเนินการเผยแพร่วิชาการและให้ความรู้และการศึกษาแก่ผู้บริโภคเพื่อสร้างนิสัยในการบริโภค ที่เป็นการส่งเสริมพลานามัย ประหยัด และใช้ทรัพยากรของชาติให้เป็นประโยชน์มากที่สุด
๗. ปฏิบัติการอื่นใดตามที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือคณะกรรมการเฉพาะเรื่องมอบหมาย